60多岁，是个该在家享受天伦之乐的年龄。可申玉梅却选择在退休后做起了郑州市金水区未来路街道银基花园社区专职人民调解员。
她自学法律知识，还拉女儿、女婿做自己的“后援军”。被怀疑、被误解是常事儿，但能看到当事人最终握手言和，她觉得再多付出都是值得的。
事件】现住开封 七旬的她要来郑州送锦旗
最近，一条短信让61岁的申玉梅很欣慰。信息中，住在开封的柳老太准备专程来郑州，为申玉梅送锦旗。而送锦旗的原因，要从4月份的一宗调解说起。
当天下午，申玉梅正在值班。两位物业人员搀扶着一位老太太来到社区。老太太说话语无伦次，手脚发抖。申玉梅急忙上前对她进行安抚，倒杯水让她缓解情绪。
老人道出原委：她在银基花园的房子租给别人，但一个月前发现屋顶渗水，楼上业主答应去看看，但之后就没了音信。
柳老太情绪激动，称要和楼上业主拼命。申玉梅了解到，柳老太和老伴都年事已高。申玉梅向柳老太承诺：当天再晚也要让楼上业主把维修的时间定下。
楼上业主到来后，申玉梅随即把其拉到一边，指出她的做法不妥，“一旦发生意外，后果要比现在严重得多。”
劝解了近两个小时后，业主打电话约维修人员，到晚上近7点终于把解决方案确定。第二天下午四点多，房屋修复完成。
经验】避免无意义吵闹 找通情达理的人沟通
从2016年9月任调解员以来，这就是申玉梅每天要面对的事儿。房屋漏水、噪音扰民……这是申玉梅最常遇到的问题。
在调解中，申玉梅发现很多矛盾产生和激化的起因都不是什么大事，“居民邻里之间的这些事儿，你说大不大，你说小也不小。起因都不大，但如果事态升级，可能会造成严重后果。”
申玉梅还注意到，邻居之间出现问题，有时候并不全是为了钱，很多时候就是为了争那一口气儿。只要把他们心头的那点阻碍化解了，握手言和后还是好邻居。
基层调解，尤其考验调解员的心理素质。这一点，申玉梅很有心得，“你既要让人觉得你明事理、易亲近，又要展现出可以把问题解决好的气势。”
调解工作，矛盾双方吵吵闹闹在所难免，“你一言，他一语，尤其是人多的时候，常常是谁都不肯让出半步。”
“如果双方态度都很强硬，就把他们拉扯开，找各自家里更通情达理的人去沟通，大家在一块乱糟糟，事情只会越闹越大。”申玉梅说，这样更容易各个击破，找到他们都能接受的方案。
补课】喜欢看法律类节目 女儿、女婿是后援
做为一名基层专职人民调解员，申玉梅每天穿梭在社区五个大院近三千户居民之中。看到她的工作状态，老伴常调侃：“接到求助电话跟打了鸡血似的。”
但对于工作，只有热情还不够。做调解工作，需要一定法律法规知识的储备。
申玉梅之前就喜欢法律类的电视节目，“只要有时间，《今日说法》每日必看。参加调解工作后，还通过《人民调解》等书籍来充电。”
但工作中遇到的问题，申玉梅有时难以从书上、网络上找到答案，“这个时候我就请教在上海做律师的女婿，还有法学专业毕业的女儿。”
“妈有事请教：有户居民下水管道堵塞，请求楼下邻居配合疏通，楼下邻居不配合，要求楼下先交7万元押金给他……这种要求是否合法?”5月7日，申玉梅就房子管道的疏通问题向女婿王先生请教。
不到二十分钟，王先生给申玉梅发过来两三百字的解释说明。
心声】双手托起两家 不偏向你也不偏向他
由于求助调解的人员复杂，有些事情极端，被当事人误解和怀疑是常事儿，“有时候，当事人连家门都不让进。”
申玉梅记得，2017年7月，当事人韩某，在调解室就对申玉梅冷言讽刺：“你们整天坐办公室懂什么?你们能解决我这么大的事么?”
最终他16万元的索赔，最终与另一方达成赔偿协议，双方握手言和。韩某对申玉梅说了声“谢谢”。
“有人会怀疑，你过来做调解，是不是收了另一方的好处?”申玉梅说，“我用自己的行动向他说明，我双手托起两家，不偏向你，也不偏向他。做他们信任的人，调解工作才能事半功倍。”
社区大小楼院里，不少人称呼申玉梅为“申姐”。“我很享受这个称呼，这个称呼不仅亲切，也是一种责任。”申玉梅说。
“每当看到双方当事人因矛盾纠纷像仇人一样，经过我的调解后，又像朋友一样时，心里会有一种成就感。再多的辛苦、委屈，感觉都值了。”申玉梅说。
