“您好，这里是郑州市12320卫生健康热线，请问有什么可以帮您？”……
在郑州市疾病预防控制中心（简称“郑州市疾控中心”）有这样一支队伍，他们不是冲锋在救治一线的白衣天使，却全天坚守“阵地”;他们没有穿戴防护面罩和隔离服，但依靠一根电话线，坚守抗疫主战场。他们就是河南（郑州）12320卫生健康热线的接线员们。
2022年3月20日是全国第11个“12320主题宣传日”，咱们一起走进12320热线接听大厅，认识一下电话线那端一张张可爱又可敬的面孔。
忙碌 两个电话间隙最多休息6秒钟
3月17日23点，郑州市疾控中心12320热线接听大厅的电话铃声此起彼伏，王冰和她的同事们正在紧张地接听着热线。
上一个电话刚挂断，电话铃声就又一次响起。王冰说，目前咨询电话处于饱和状态，一个接通的电话后边，是几个甚至十几个电话排队等候中，所以基本上是上一个电话刚挂断，下一个电话立刻就会被系统分配进来。
顶端新闻·河南商报记者观察了20分钟，从挂断一个电话到电话铃声再次响起，最长不超过6秒钟，也就是说，一名接线员，两个电话间隙最多能休息6秒钟，工作量之大可想而知。
“别看这么晚，现在这个时间段，电话量还是比较多的，一般凌晨3点以后电话会稍微少一点，到早上6点电话量又会回升。”王冰说。
疫情暴发以来，12320电话咨询量呈几何倍数增长，作为一部24小时热线，大家休息时间明显减少，但没有一个人有怨言。
3月18日早上8点左右，白班同事逐渐上岗，即将值完15个小时夜班的王冰和同事们轻松了不少，她一边用双手揉了揉发胀的眼睛，一边对顶端新闻·河南商报记者说：“这一夜，我一共接了180多个热线电话，相较平时还不算多。”
努力 “把这几十米接水的时间也要省出来”
疫情发生以来，12320卫生健康热线每天的咨询量呈井喷式暴增，热线确实“热”得烫手。郑州市疾控中心宣传教育科朱俊介绍，2021年全年12320共呼入电话95.5万件次，其中绝大多数为疫情政策咨询，疫情暴发高峰期，单日呼入量最高峰值达1.5万件次。2022年1、2月份，12320呼入量已达41.5万件次。
出行政策、新冠肺炎居家隔离政策咨询、新冠肺炎疫情的相关问题和建议……23名话务员轮班值守、昼夜不休，保障热线24小时畅通，让市民切实感受到：在疫情面前，12320热线与大家同在。
在郑州疾控中心的12320热线接听大厅，由于电话量较大，等待人数较多，很多接线员选择少喝水，减少上厕所次数，即使上厕所也是一路小跑，就是为了多接几个市民电话。
在很多单位暖水壶基本已绝迹，但在12320热线接听大厅，工位旁整齐排列的暖水壶显得非常抢眼。
由于接线员工作量大，喝水润嗓是必不可少的保障。朱俊说：“其实这里离饮水机也就30来米，但是，就是这30来米接水路程所需的时间大家都觉得奢侈，所以就在工位旁统一放置了暖水壶节约时间。”“把这几十米接水的时间也要省出来，一天争取多接几个电话，多帮助几位市民，这就是我们可爱的12320接线员。”
温暖 “谢谢你救了我一命”
目前，很多人仅仅将12320当成一部疫情防控咨询电话，这个认识其实稍微有点片面。
据了解，河南(郑州)12320卫生健康热线隶属于卫生行业公益热线，主要职能是新冠肺炎疫情防控政策咨询、受理医疗卫生投诉、预约挂号、科普宣传等。
“像性病防治、高血压/糖尿病等慢性病支持、心理健康干预、控烟等都是12320的工作职能。”朱俊介绍。
不久前的一个夜晚，接线员朱倩接到一个女孩打进的电话，女孩说由于之前自己有高危性行为，在获知对方感染了艾滋病后她彻底崩溃了，一方面是无法接受这个事实，另一方面不知如何向父母和身边朋友求助。
倾听是最好的安抚，在聊天中女孩的情绪逐渐舒缓下来，通过半个多小时的沟通，女孩放弃了极端念头并且开始寻求解决办法。朱倩就开导她，并提醒女孩去相关机构进行检测确认。
两天后，这个女孩又一次打进了12320热线，告知朱倩自己检测后已经排除了艾滋病感染可能。她说：“如果那天没有12320电话那头不知名大姐姐的耐心劝导，也许那个晚上我已经走了极端，谢谢你救了我一命。”
坚持 即使被误解流泪也仍坚守岗位不松懈
王女士所住的小区老人居多，他们行动不便，无法及时清理单元楼内的生活垃圾，加之属于老旧小区没有物业管理，造成大量生活垃圾堆积。他们曾多次通过其他途径反映问题，但均未得到妥善解决。通过拨打12320热线投诉，这个问题就被迅速转交给相关处室，并于三个工作日内妥善解决。
“本是试试看，没想到12320处理问题这么快，真是为我们小区居民办了件大实事。”王女士说。
疫情常态化下，12320主要接入热线还是疫情政策咨询。朱俊说：“疫情给很多人的生活带来了诸多不便，让12320的接线量长时间保持在高位，很多打进电话的人普遍相对焦虑，当有些要求我们没有能力实现时，责怪甚至是辱骂也都时有发生，很多接线员都委屈地掉过泪。”
今年26岁的张晶晶在12320接线员岗位上已经工作了两年，谈及第一次哭鼻子的经历，她说，“没啥，当时对方在高速上突然发现自己码变色了，打电话让我们给他调码，但我们确实没有这个权限，开始对方比较激动，言语有些过激，我当时就哭了，后来换个角度，也就想通了。”
采访结束已经凌晨2点，郑州市疾控中心12320热线接听大厅内的灯光依然明亮。一位位接线员还在坚守着自己的岗位，其实他们只是普通人，却因肩负的责任变得不普通。
面对焦虑、恐慌，他们从未退缩，一直用坚守和担当守护着郑州市民的健康。 （顶端新闻·河南商报记者 李佳 通讯员张勇 文/图）
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