飞行七年、地服五年
最想来一场说走就走的旅行

琳子

南航郑州机场贵宾休息室副主任

前空姐/空乘毕业

80后，是一对双胞胎的妈妈。

琳子绝对属于老天爷赏饭吃的那种。

如果不是生了双胞胎，她这会儿可能还在飞。

听从并落实父亲的期望：女孩子嘛，就应该从事一些光鲜亮丽的稳定工作。因此毫无悬念地上了空乘学校，顺利参加了南航的统招，之后又成功从面试的300个人中脱颖而出，如愿进入南航郑州分公司做了空姐……

这样的实力，仅被她一句轻描淡写带过—“只是运气好吧”。

当时的琳子才18岁，一年后，她正式开飞。

要知道，在飞机上工作跟平时坐飞机是不一样的，

要来回走动、照顾旅客、搬运餐车，还要一心多用处理各种紧急事件。脑袋里的弦得始终绷紧——什么时候该站、什么时候该坐，都得掐时掐点儿。一个航班跟下来，整个人会异常疲惫，并不像大家看到的倒倒水、拿拿毛毯那么简单。

飞了多年，印象最深的还是那次化险为夷的飞机事故。

当时是在郑州飞往昆明的航班上。飞机飞到一半，机长突然通知翻板异常，需全组人员配合紧急备降。情况紧急、时间紧迫，地面机场能否顺利配合？异常是否对备降有大的影响？如何快速安抚旅客的情绪？这些问题一刹那全堵在琳子的脑海里——好在良好的职业本能让琳子快速冷静下来，镇定做好安全知识强化及旅客情绪安抚，直至飞机成功降落。

机身平安触地的那一刻，紧张不已的乘客们忍不住欢呼鼓掌，琳子也才敢将心里的石头悄悄放下。年纪轻轻的女孩子，怎么会没有后怕呢。但一想到这场化险为夷里亦有自己的付出，又油然而生出自豪来。

婚后，琳子主动从“客舱部”退下来，进入现在的“地服部”——她决定腾出更多的时间给家庭。

此时的她已然蜕变为经验丰富的成熟前辈，成为南航“贵宾休息室”的副主任顺理成章。地勤朝九晚五的上班时间相比“天上”的忙碌来说轻松许多。能更好地兼顾工作和家庭，琳子对现状感到满足和充实。

遗憾的是：在航空公司多年，只能算去过很多地方的机场，却没有真正了解过一个城市。每年三张免费机票的福利，能有家人的陪伴更好——琳子最想的就是来一场说走就走的旅行。

我终于也穿上了那件漂亮的制服

丽丽

南航郑州机场贵宾休息室班长

广播电视专业

80后，最近的心愿是所有人身体健康。

丽丽的家就在新郑港区，来机场工作前，自家姐姐就在机场售票处工作。对姐姐的起早贪黑看在眼里，丽丽心中暗下决定：毕业了可千万不能来机场工作。当时自己年纪还小，一心想着得出去闯荡闯荡，不愿离家太近。可万万没想到……

从实习生到副班长、又荣升班长，丽丽在机场的工作越发得心应手，如今已近四个年头—回想起第一天上班的场景，她犹记得当时的好奇与兴奋。一旦进入公共服务的角色，丽丽全然忘记了早起带来的疲惫，责任感顿生而将全身心投入工作。

实习结束后，丽丽被分配到了贵宾休息室。当时的班长接她到岗时，穿着与其他地勤岗都不一样的枚红色制服，她忍不住惊叹：“这套制服真漂亮！跟空姐的一样。”想到自己也将穿上同样的制服，丽丽激动无比。

转至贵宾休息室后，才发现这边的工作果真与空姐相差无几。

在提倡空地一体化的南航，丽丽所在的“贵宾休息室”需要像空姐一样，迎接旅客、发餐配餐、照顾无陪老人无陪儿童等。从值机完到登机前，进入贵宾休息室的旅客一般会在这里待上半个小时到两个小时的时间。在这短短个把钟头里，要想让旅客放松休息，他们还有一个特别重要的工作：提醒旅客登机。

满大厅延误的旅客平安登机后，丽丽是有成就感的；被受到帮助的旅客感谢，她是开心的；看到旅客在候机厅的角落大哭却因忙碌无法上前安慰时，她是遗憾的；看到不常出门的老人误机后无助地等下一航班，她又心生怜悯；当骂骂咧咧的旅客几近将手指戳到自己鼻梁时，丽丽又是委屈的……这些，都组成了她对工作的复杂情感。

如果没来机场，丽丽最有可能回去跟母亲一起经营幼儿园。但如果能选择的话，丽丽还是想开一家文艺咖啡馆。前段时间她突患一场大病，着实感到生命的脆弱。现在，她最希望的就是身边所有的人都健健康康。

在得与失之间工作让我快速成长

牛牛

南航郑州机场贵宾休息室资深员工

空乘专业/90后

本名牛牧青，牛到牧场吃青草的意思。

牛牛学的也是空乘专业。本来是对口的，但是先做了地服以后，对空姐憧憬和向往就全没了。她说自己是个恋家的人，在地上挺好、挺满足。

工作三年后曾有个地升空的机会，牛牛也试着投了简历。但是家人不支持，她也就逐渐打消了再做空姐的想法。

虽然没有做成真正的空姐，但牛牛觉得自己的所学并没有浪费，在服务旅客方面，很多流程至少也是顺手拈来。机场工作多年，牛牛总结道：“服务行业里最重要的还是心态，自己在这方面的成长最为明显。”如果满分十分的话，牛牛至少愿意给自己的工作表现打七分。

除了在贵宾休息室，走过机场的任何地方，只要有乘客上前询问，牛牛都会立刻停下脚步，面带微笑耐心解答。

地服所面临的情况通常是多且杂的。

对贵宾休息室而言，最常见的如远机位降落、轮椅推送、失物招领、误机改签、航班延误等等。特别是航班大延误时，就会多出来很多要水、要毯子、要餐食、要安慰……的旅客。她们除了要一直保持或站或蹲的微笑服务，还要不断解释延误的原因。遇到脾气不好的旅客，即使再怎么耐心解释也面临被投诉的委屈，只能强忍泪水、快速调整心态，以免影响后面的工作情绪和工作效率。

像到了冬天，去三亚度假的老人会增多，牛牛有时就要一天推3-4次的轮椅接送这些特殊旅客。坐过飞机的都知道，飞机的廊桥不是平的、有一定坡度，需要这些体重不过百的小姑娘倒退着一步一步、把普遍一百多斤的成年人推上飞机。这些细节背后皆暗藏着工作中不为人知的苦涩。

如今，牛牛已是三个徒弟的师父。

还是新人的时候，牛牛也曾相当内向，动不动就会脸红。来机场工作后，要经常跟陌生人打交道，也逐渐外向、主动起来。特别是对于自己所服务的头等舱、公务舱及VIP卡旅客来说，她们更是要付出多一倍的耐心和微笑。

陆陆续续过来的后辈们，也会让牛牛产生危机感。但她不惧于把自己放置在非安全区，以保持自己对工作、学习的热情，催促自己更快地成熟起来。

因机场较特殊的工作时间，牛牛遗憾地觉得身边的朋友越来越少。

“孤独的时候肯定是会有”，牛牛笑着说：“成长本来就是孤独的嘛。要既能接受别人的歆羡，也能坦然面对得失——这才是工作带给我最大的收获。”