2025年，“维权”成为胖东来高黏度词之一。
搜索胖东来官方账号，不难看出其近期维权举动频频：1月3日至2月10日，胖东来发布四份关于侵权行为的处理公示，共公布了4个已诉讼侵权案件的结果和81个胖东来已取证拟起诉的账号。
2月14日，胖东来发布53页调查报告，回应顾客反映购买红内裤掉色并引发过敏一事。该报告中提到，在奖励投诉顾客500元的同时，胖东来认为该顾客涉嫌严重侵犯公司名誉权，将依法追责，金额不低于100万元。
2月19日晚，胖东来发布征集“维权处理专业团队/个人”合作奖励机制，称给予维权团队不低于50万元的价值奖励。
从公开追责网络账号，到高额追责投诉顾客，再到寻求维权团队协助，自带流量光环的胖东来，似乎陷入了“人红是非多”的困境。作为新消费时代零售巨头，胖东来近期频繁的维权举动，究竟在释放什么信号？这场维权之战，又如何在消费者权益与商业秩序中达到平衡？
“胖东来似乎不再是从前的胖东来”
2月14日，胖东来官方发布了53页《关于“红色内裤掉色、过敏以及部门处理过程”的调查报告》，其中高额追责投诉顾客的行为，打破了公众此前对其“高代价补偿投诉顾客”的认知，引发热议。
家住许昌的段女士是胖东来的忠实粉丝。提及胖东来，她充满自豪感，“我们家这些年的米面粮油、生活用品都是从胖东来购买的，我相信他家东西的质量”。当问及是否关注过近期有关胖东来的客诉事件时，段女士表示，“听说过一些，但我觉得这些都是小概率事件，网上的爆料很多都是炒作的，我一直信任胖东来这个品牌”。
经常光顾胖东来的徐女士则表示，她对于近期胖东来处理博主投诉红内裤掉色过敏一事的方式表示不解，“以前胖东来都是高价补偿消费者，这次却对提出问题的消费者高额追责，让我觉得胖东来似乎不再是从前的胖东来了”。
回顾过往，每一个被挂上“胖东来”前称的客诉问题，几乎都在流量聚光灯下被放大成一个又一个热度不减的话题。
从2024年6月胖东来擀面皮档口生产环境事件，到2024年8月三文鱼刺身隔夜返包销售事件，再到2025年2月红内裤掉色过敏事件，胖东来的调查报告越写越长，但对事件的处理方式有所不同：前两件客诉问题发生后，胖东来奖励投诉顾客10万元，对部分顾客办理退款，并给予1000元补偿。而在处理红内裤掉色过敏事件时，胖东来出具了三份产品合格的检测结果，给予顾客500元投诉奖的同时，还表示，顾客未尽到合理核实义务的前提下，就发表相关言论，涉嫌严重侵犯公司名誉权，对于严重侵权的行为，胖东来将对顾客依法追责，金额不低于100万元。
胖东来这一出乎意料的举措引发网友热议。有网友持质疑态度：“检测合格不等于体验合格，该顾客若如实表达感受，为何要被高额追责？”有网友表示支持，认为顾客作为网红博主，不经谨慎核实就发表未经证实的信息，确实对企业品牌造成影响，“胖东来必须要高额追责来震慑‘恶意投诉’”。
针对此事，北京康达（郑州）律师事务所姚坤律师表示，这其中主要涉及企业名誉权问题，“此次胖东来表态将要追责，索赔损失不低于100万元。该金额在此类案件中不算低。若诉至法院，法院也将综合侵权方过错程度、受害方实际损失等多方面确定赔偿数额”。
姚坤律师称，倘若胖东来出具的检测报告真实有效，则至少博主所述“胖东来所售产品品质有问题”与事实不符。该不实言论造成胖东来声誉受损，侵犯其名誉权。依据民法典第一千零二十五、一千零二十六条，涉事博主作为自媒体明知所发布内容将对胖东来的社会声誉造成重大影响、却又未对发布的内容进行合理的、审慎的调查，可能承担侵权责任。
维权举动频频，胖东来在释放什么信号？
2月19日晚，胖东来官方账号发布征集“维权处理专业团队/个人”合作奖励机制。该则信息列举了7条针对胖东来的侵权行为，包括冒用胖东来名义售卖商品、不当言论曲解、诋毁公司商业信誉等行为，同时提到根据维权处理以及对社会产生的良性影响综合评估，除维权处理所产生的基本费用外，给予团队不低于50万的价值奖励。
在此之前，胖东来官方账号陆续发布了四份关于侵权行为的处理公示，每份都公示了多个涉嫌于东来照片的肖像、声音侵权、胖东来相关内容的商标侵权、虚假宣传等账号，称拟起诉追责。而在每一篇公示文章中，胖东来均强调，“胖东来对侵权行为及不正当竞争行为严厉追责，绝不姑息”。
从于东来个人与胖东来品牌的肖像、商标等维权，再到面对客诉问题的追责维权，胖东来近期维权举动频频，这究竟是在释放什么信号？
“我从中看到了胖东来对品牌形象的焦虑，以及对客户投诉处理机制的重新审视。”河南财经政法大学数据科学与电子商务学院老师朱宸良博士认为胖东来的维权举动主要是为了维护品牌形象和市场声誉，像其在红内裤掉色过敏事件中处理，能看出胖东来目前处理客诉问题时谨慎和防御的态度，“胖东来在获得大量流量的同时，难免面临品牌形象受损、客户信任下降及法律诉讼等风险，而胖东来频频维权举动正是意识到‘人红是非多’的危机，把萌芽中的风险扼杀在摇篮里”。
河南省社科院法学研究所副所长、副研究员王运慧认为这一系列举动反映出胖东来将企业发展从理想主义转变为现实主义，“早期顾客至上是差异化竞争策略，但规模化后面临成本与道德的双重挤压，胖东来被迫回归商业本质”。
此外，王运慧称胖东来一系列维权举动，对其形象重塑有着积极作用，“过往消费者或把胖东来的超额补偿视为常态，忽视了其企业生存所需和企业合理维权的正当性。如今在处理红内裤掉色过敏一事的推动下，胖东来正可以通过透明化处理流程等方式，推动公众理解企业权益保护的合理性，构建更成熟的品牌人格”。
同时，王运慧补充道，虽然胖东来这一系列举措有利于维护其商业利益，但其如何在维护权益时不伤害品牌温情形象，也是胖东来不可忽视的难题。
消费者维权与企业名誉保卫战的平衡点
“胖东来如今着重用法律手段维护企业权益，是试图在‘顾客至上’与‘商业可持续性’间找到新的平衡点。”王运慧对胖东来近期多个维权举措如是分析。
此前，在胖东来发布关于红内裤掉色过敏事件的调查报告后，关于消费者权益与企业名誉权保卫的平衡问题，被网友们积极讨论。
有网友认为胖东来损害了顾客至上的形象，将涉事博主定义为“恶意投诉”忽视了顾客实际需求与体验，也有网友表示支持胖东来，“打得一拳开，免得百拳来。只要产品质量检测没问题，胖东来就需要强力反击，否则这种投诉多起来，还怎么长期做生意？”更有网友表达困惑：“若是普通消费者真的在产品使用中有不好的体验，我们该怎么维权？”
朱宸良博士认为，顾客基于自身体验发声，理应被重视。顾客在遇到相关问题时，应该合理维权，通过适当渠道反映问题，同时保持理性，避免过度激化矛盾。
王运慧认为，从相关客诉事件来看，其争议焦点，一方面是如何界定“恶意投诉”，“如果顾客仅陈述事实（如过敏），属正当维权;若夸大或捏造细节（如暗示产品致癌等），则可能构成名誉侵权”。另一方面是企业追责合理性问题，王运慧称，胖东来需举证实际损失，如销量下滑直接关联该视频，否则易被视作“威慑性诉讼”，加剧舆论反弹。
针对普通消费者维权路径，王运慧建议消费者应先保留证据，再向官方渠道投诉或向监管部门举报，必要时可以进行诉讼，“一定要避免情绪化网络审判，会有侵权风险”。
此外，王运慧认为企业应建立分级响应机制，如小额快速补偿+重大事件法律介入，并公示维权黑白名单，明确何种行为属于“恶意”，“企业用法律途径维护商业秩序无可厚非，这不是对消费者维权的震慑。但企业应同样认识到，明确‘恶意’标准的重要性，否则会陷入寒蝉效应，即消费者畏于发声，掩盖真实问题，最终导致社会信任分化”。
（部分图片来源于胖东来官方账号）
（大河报·豫视频记者 杜倩雯 新闻报料请私信微信公众号“大河看见”）
